皆さんこんにちは♪
ウチには娘がいるのですが、もう中学生！？になるので、母（妻）と「女VS女」のバトルをしています(;^_^A
私はただ口を開けて「ポカ～ン」と見ているだけ・・・。
行動は伴わないのに、口ばかり達者になりますね。
二言目には「だ・か・ら～」「だって・・・」「どうせ」「でも」という妻の堪忍袋に火と油を注ぐ言葉が次々に出てきてヒートアップ！！
まぁそれも成長の証なのでしょうが・・・。
さて( ´ー｀)y-~~
今回はそんな「D言葉」についてのお話です。
C調言葉なら知ってるけど・・・
と言うあなた！The昭和です(´▽｀*)
サザンオールスターズの1979年にリリースされた「C調言葉にご用心」という曲は有名ですよね。
ちなみにサザンの好きな曲は「東京」という超暗い曲だったりします(;’∀’)↓
「C調言葉＝調子良い」ですが、Ｄ言葉とは一体何なんでしょう。
そう、冒頭の「だって」や「だけど」や「だから」などDから始まる言葉がD言葉と言われています。
結論から言うと、相手の感情を逆なでする使っては良くない言葉ですね。
タクシーでやらかした例
実際にタクシーで発生した実例です。
タクシーに酔った男性客が乗車し、運転手に行き先を告げます。
客「そこ右に曲がって」
運「はい」
客「返事が聞こえない」
運「はい」
客「ちゃんと聞いてるのか！？」
運「だから『はい』って言ってるじゃないですか」
客「なんだその態度は！客をなめてんのか！！むきー」
どうでしょうか？
タクシーって色々なお客さんを乗せるので大変そうではありますが、これではトラブルの素を自分で作っているも同然ですよね。
この件は暴力沙汰まで発展したようです(;’∀’)
この一件以来、他のタクシー会社もこのD言葉禁止令が出たとか出てないとか・・・。
D言葉の破壊力
確かに思い返してみれば、うちの子が良く口にする言葉ってD言葉が多いですね(-_-;)
ちゃんと説明していないのに、疑問点を質問すると「だ・か・ら～」と文頭に付くんです((+_+))
いやいや、あんた言ってないから。
「だから」ってのは、すでに言ったことをさらに言う時に使うんだよ～と説明するのですが、感情的に納得されないようで(;^_^A
その後は何を言っても「でも・・・」「だって・・・」と、うちのお客様はなかなかご納得していただけません((+_+))
昔、上司の地雷ワードで「じゃあ（では）」と「一応（とりあえず）」いう言葉がありました。
「じゃあって何だじゃあって！」「一応ってなんだ！ちゃんとやれ！」となるんです。
確かにそうですね(;^_^A
納得したならば、「じゃあ」ではなく「わかりました」ですよね。
「一応」も「とりあえず1回」という意味で、失礼ですよね。
これらD言葉は、お客様対応においては禁句となっています。
特にクレームの場合にはすでに怒っていることが多く、相手を否定するようなＤ言葉は感情を逆なですることになるからです。
たとえ丁寧に「ですから・・・」と言ったところで、効果は同じです。
クレーム内容に対して、D言葉は否定を意味します。
「内容は分かったけど、そうじゃないんだよ」と言っているも同然だからです。
客からすれば、「お前分かってないよ！」と思って説明しているのに、それを真っ向否定されたら良い気分がするはずがありません。
お客様対応は、相手の言い分を聞いて説明して納得していただく、もしくは納得いく対応を提示するのが目的なのに、それでは意味がありませんね。
分かりやすい様に、D言葉に見え隠れする（相手に伝わる）心情を付け加えてみましょうか。
だから・ですから（分からない奴だな～）
だって（しょうがね～だろ！）
でも（納得できね～！）
では（しょうがないから一応折れてやるよ）
良くないですね～(;^_^A
特に反感の意味はなく、無意識に使っている人も多いかと思います。
それでは、どういう言葉に置き換えれば良いのでしょう。
S言葉の魔力
S言葉って聞いたことがありますか？
「失礼しました」「承知しました」「そうですね」「そのとおりです」
などです。
冒頭のやらかしたタクシーの運転手の例でみてみましょう。
客「ちゃんと聞いてるのか！？」
運「失礼しました。次を右ですね？承知しました！！」
って言えば、とっても気持ち良くならないですか？
これを元気良く言われたら、完全に毒気を抜かれますよね(´▽｀*)
カウンセリングの世界においても、まずは相手を否定しないことが重要なんです。
しっかりと話を聞いた上で、相手が間違っていたり勘違いしていても、まずは否定しないんです。
内容的に否定したり諭す場合も、文頭には「そうなんですね～」「それは大変でしたね」など、一旦は相手に寄り添う相槌を打つんです。
その後にこちらの言いたいことを言う場合も、続けて「でも」は使わず「私が思うには」など相手の心にすっと入っていく導入を使います。
内容的に相手の言ったことを全否定していても、同意から始めればすんなり受け入れてくれたりします。
言葉って使いようだな～としみじみ思います。
営業の上手な方も、見ているとこのテクニックを駆使していますね。
客が完全に間違っていても、「そうなんですよ！私も最初はそう思ったんですけど・・・・」など絶対に否定から始めないです。
これって客商売でなくても、普段の会社などの会話でも活用できます。
大切なのは、マウントを取ること（華）ではなくて、自分の目的（実）を得ることです。
これは以前「華を取るか実を取るか？」でもお話ししました。
再びタクシーを例にとると、運転手さんの目的は、お客さんを目的地まで無事に送り届けて代金をもらうことです。
車内でマウントを取ることではありませんよね。
例えお客さんが若くても、失礼な奴でも、関係ありません。
そんなのはプライドでも何でもありません。
馬鹿に見えても、目的をきっちり果たせるのが真のプロであり格好良いのではないでしょうか。
そんな生き様は如何ですか？
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